Bewertungen incentivieren einmal anders

Viele Hotels motivieren Ihre Gäste mit einer kleinen Aufmerksamkeit, eine Bewertung zum Hotel zu verfassen. In vielen Fällen eine Flasche Wein, ein kleiner Gutschein für eine Wellness-Anwendung beim nächsten Besuch oder ein anderes Geschenk.

Vor einigen Wochen wurden wir aus Südtirol kontaktiert, ob wir eine Charity-Initiative mit unserer Kommunikation unterstützen wollen, bei der Hotels pro erhaltener Bewertung einen Spendenbeitrag leisten.

Uns hat diese Idee sehr gut gefallen, denn hier wird die Bewertungsabgabe von einem ganz anderen Blickwinkel gefördert, der auch für ein Hotel sehr interessant sein kann, um dessen Image in Richtung sozialer Verantwortung zu fördern.

Dieses Programm möchten wir an dieser Stelle gerne kurz vorstellen.


 

Verwirrung bei Preisangaben im Hotelvertrieb

Zurückkommend von einem privaten Hotelaufenthalt möchte ich hier gerne ein Thema aufgreifen, dessen Diskussion so alt ist wie der Reisevertrieb selbst:

Zimmerpreise vs. Preisangaben pro Person

Die Vorgeschichte liest sich wie ein müder Klassiker aus der Touristiker-Stilblüten-Fibel:
Ich habe im Januar bei verschiedenen Hotels ein Angebot eingeholt für 7 DZ/HP. Unter den Hotels auch ein (wirklich empfehlenswertes) schönes Hotel, welches mir die 7 DZ für eine Preisspanne von X bis max. Y anbietet.
Nach kurzem Überschlagen im Kopf liegt 7*Y noch absolut im Budget: Gebucht.
Man hätte gut daran getan, noch drei Absätze nach der Preisinformation in der Offerte weiterzulesen. Als nach gelungenem Aufenthalt dann die Gesamtrechnung präsentiert wurde, lagen wir natürlich etwas über Budget – nämlich genau nochmal 7*Y.


Blick auf Bodenmais  

Mit 26 Betten Bewertungen sammeln

Wir haben vor einigen Tagen erfahren,  dass wir zum dritten Mal in Folge den begehrten HolidayCheck Award als eine der beliebtesten 99 Unterkünfte weltweit erhalten haben.

Wir sind sehr stolz auf diesen Erfolg und stellen uns, wie viele andere Gastgeber sicherlich auch, die Frage, wie wir uns als kleines Bed & Breakfast mit nur 26 Betten erneut gegen die vielen großen Sternehäuser behaupten konnten.


 

Brennpunkt: Manipulation von Bewertungen

Neulich wurde, ausgelöst durch einen „Insiderbericht“ in der TopHotel, in verschiedenen Medien und Orten das Thema Manipulation von Bewertungen heiss diskutiert.

Ich möchte gerne das Thema kurz aufnehmen, um hier ein paar paradoxe Gegebenheiten zu skizzieren:

    1. Manipulation
      Seit Jahren stehen wir im engen Dialog mit der Hotellerie und ihren Verbänden zu diesem Thema, denn „jedermann“ könne ja das eigene Hotel einfach bewerten und damit dem Hotel und seinem Ruf enormen Schaden zufügen. Portale sollten sicherstellen, daß Bewertungen nur von solchen Gästen abgegeben werden, die auch tatsächlich das Hotel besucht haben.
      Paradox hierbei ist: Manipulationsversuche werden zum allergrößten Teil durch die Branchenvertreter selbst initiiert.

Georg Ziegler im Plenum  

Hotelier 2.0: Der 24-Stunden-Surfer?

Am Dienstag, 07. Dezember 2010 fand in Darmstadt eine Veranstaltung der IHK Darmstadt Rhein Main Neckar zu Thema „Gäste im Netz! Chancen und Risiken von Web 2.0“ statt. Mit dabei waren nicht nur Georg Ziegler, der einen allgemeinen Vortrag über Hotelbewertungen gehalten hat, sondern auch Stefan Niemeyer, welcher über Social Media im Tourismus referierte. Zum Abschluss der Veranstaltung gab es dann eine Podiumsdiskussion unter der Überschrift „Gefangen im Netz der Bewertungsportale?“, bei der eine interessante Frage aufgeworfen wurde:

Muss ich überall aktiv sein, wo über mich gesprochen wird?

In dem Zusammenhang ist natürlich zunächst zu bedenken:
Kann ich überhaupt überall interagieren und wieviel Zeit kostet mich das?


Nike Logo  

Über Reputation

Starten wir mit einer kurzen Definition von Reputation (nach Gabler):

Reputation ist das auf Erfahrungen gestützte Ansehen (und ggf. auch Vertrauen), das eine Organisation bei anderen Akteuren hat.

Reputation basiert also auf dem Verhalten des Unternehmens in der Vergangenheit und kann somit nicht direkt beeinflusst werden. Image hingegen kann vom Unternehmen selbst gewählt und verändert werden.

Mit Reputationsmanagement versucht man gezielt andere Organisationen oder Individuen (welche am besten selbst über eine hohe Reputation verfügen) dazu zu bringen, positiv über das eigene Unternehmen zu sprechen, um so das Vertrauen zu steigern.


Facebook Orte  

Facebook Orte für sich nutzen

Vor einiger Zeit wurde ich durch einen Statusupdate in meiner Timeline bei Facebook auf die Orte Seite der „Niederlassung“ aufmerksam, einem Café in München.

Die Café-Bar-Lounge Niederlassung hat Ihren Facebook Ort mit Fotos ausgestattet und Updates auf Ihrer Wall veröffentlicht, sowie Telefonnummer und Beschreibung hinzugefügt. Wie das geht? In dem man den Ort für sich beansprucht! Hier ein kleiner Überblick:

So beanspruchen Sie Ihr Unternehmen auf Facebook für sich
Voraussetzung einer erfolgreichen Beanspruchung ist natürlich erstmal die Existenz des Ortes bei Facebook. Um herauszufinden ob Ihr Unternehmen schon existiert, tippen Sie einfach den Namen Ihres Unternehmens in die Suchleiste und warten auf Vorschläge.


Falkensteiner Logo  

Social Media im Tourismus

Erfolgspotentiale von Hotelbewertungsplattformen. Möglichkeiten und deren Einfluss auf die Reisentscheidung.
Eine empirische Studie am Beispiel der Falkensteiner Hotels & Residences

Hotelunternehmungen stehen aufgrund der steigenden Bedeutung positiver und negativer Kundenmeinungen auf Hotelbewertungsportalen, die zwecks Vorabinformation vor der Buchung  einer Reise aufgesucht werden, einer immer größer werdenden Herausforderung gegenüber. In diesem Zusammenhang war es das Ziel zu analysieren, inwiefern die zukünftigen Reiseentscheidungen der Zielgruppen von Falkensteiner Hotels & Residences durch Kundenmeinungen in Hotelbewertungsportalen beeinflusst werden und in welcher Form touristische Unternehmungen Online-Gästefeedbacks aktiv für die eigenen Interessen nutzen können. Die Anwendung eines Onlinefragebogens (N=3597) und die Durchführung von Usability Testings legen den grundlegenden Fokus dieser Arbeit darauf herauszufinden, welchen strategischen Nutzen Hotelbewertungsportale für den Bereich Social Media Marketing aufweisen sowie welcher konkrete Einfluss von Hotelbewertungsportalen auf die Reiseentscheidung ausgeübt wird.


fvw Titelbild  

Effekte gefälschter Bewertungen

Vor einigen Tagen haben die Kollegen vom fvw E-BLOG über das Thema Hotelbewertungen geschrieben, wobei mir einige Kommentare dazu als Inspirationsmoment für diesen Artikel dienten. Erhält man als Hotelier eine Reihe negativer Hotelbewertungen, ist die Versuchung natürlich groß selbst dafür zu sorgen, dass der Leser auch positive Kritiken zu lesen bekommt – aber ist es das wirklich wert?

Erwartungshaltung und Segmentierung
Hotelbewertungen tragen nicht nur zur Erwartungshaltung eines Gastes bei, der in Ihr Hotel läuft, sondern auch zur Segmentierung Ihrer Zielgruppe. Negative Bewertungen resultieren oft aus enttäuschten Erwartungen oder weil ein Gast der falschen Zielgruppe das Hotel besucht hat. Hotelbewertungen helfen dabei, die Erwartungshaltung realistisch einzustellen und die richtigen Zielgruppen für das Hotel zu gewinnen: Erwartung trifft Erfüllung.


 

Herzlich Willkommen bei HolidayCheck Campus

Liebe Leser,

Herzlich Willkommen im neuen Weblog HolidayCheck Campus!

Nachdem die Themen rund um Hotelbewertungen, Online-Reputation, Empfehlungsmarketing immer wieder an verschiedenen Stellen im Internet diskutiert werden, haben wir uns entschieden, einen eigenen Blog für die Hotellerie- und Touristikbranche ins Leben zu rufen, der sich speziell mit den heissen Themen der Branche beschäftigt.

Der Name HolidayCheck Campus wurde aus der Idee geboren, einen Ort zu schaffen, an welchem Gespräche und Diskussionen stattfinden, verschiedene Menschen sich austauschen und wertvolles Wissen und Erfahrungen mit anderen teilen können.
Jeder Besucher ist zudem eingeladen, auch selbst als Gastautor einen Artikel zu einem relevanten Themengebiet mit seiner Expertise oder Erfahrung einzubringen und zu teilen.

In diesem Sinne wünschen wir uns, daß wir zusammen mit verschiedenen Gastautoren und den Experten aus unserem Hause interessante Artikel und Studien im Web aufspüren und aufbereiten, aktuelle Themen kontrovers diskutieren und mit dem gegenseitigen Wissen und Erfahrungsschatz inspirieren können.

Wir freuen uns auf konstruktive Diskussionen und spannende Beiträge und erklären hiermit den neuen Blog für eröffnet!

Herzliche Grüße

Georg Ziegler