Management Know-how: Bewertungsportale und Gästekommentare

Wie wurde das Hotel auf Bewertungsportalen bewertet? Was sagen die anderen Gäste zu dem Haus? Ist das Hotel zu empfehlen oder nicht? Fragen, die sich Gäste in der heutigen Zeit vor Ihrer Zimmer-/Urlaubsbuchung immer wieder stellen. Sie wollen vor Anreise eine unabhängige Meinung einholen und dieser Trend steigt immer weiter.

Neben persönlichen Empfehlungen von Freunden und Bekannten legen Urlauber und auch Geschäftsreisende immer mehr Wert auf das Urteil von Dritten. Nur noch selten wird ein Urlaub gebucht, ohne dass auf einem Internet-Portal die abgegebenen Bewertungen zum Hotel gelesen werden. So gut wie jeder Hotellier ist sich über die Macht der Gästebewertungen bewusst. Laut ?Hotelmarkt 2012? werden 27,8% der Buchungen durch Gästebewertungen beeinflusst. Allein die Informationen von HolidayCheck belegen diese Aussage:

  • 7.128.480 Hotelbewertungen, Bilder & Videos
  • 2.142.575 Beiträge & Insiderwissen im Reiseforum
  • über 9 Millionen unabhängige Urlaubermeinungen

Zahlen, die immer weiter steigen werden, zumal es sich hier lediglich um die Angaben von einem einzigen Portal handelt und der Markt zahlreiche Bewertungsplattformen zu bieten hat.

Faktoren des Rankings

Die meisten deutschen Hotels ? vor allem im 4-5* Bereich ? sind in den Bewertungsportalen vertreten. Doch dabei zu sein, ist nicht genug, auf den Inhalt kommt es an!


 

Direktvertrieb statt Provisionserhöhung

In Zeiten wachsender Vertriebskosten stellt sich für viele Hoteliers die Frage, wie Hotels den Direktvertrieb ausbauen und verstärkt auf sich aufmerksam machen können. Nach der Provisionsanpassung von HRS sind in der Hotellerie vermehrt Diskussionen aufgekommen, sodass wir uns einmal näher mit dem Thema Direktvertrieb und Billboard-Effekt beschäftigt haben und der Frage nachgegangen sind, warum ein gepflegter Hotelauftritt auf Internetportalen so wichtig ist.


 

Hospitality Camp – Praxisforum für die Schweizer Hotellerie

Inspiriert vom Hotel Camp in Koblenz im Vorjahr fand am 9. September 2011 in Zürich-Regensdorf das erste Hospitality Camp in der Schweiz statt. Gabriele Bryant und Bruno Blum (beide Blum, Bryant AG) hatten das Konzept gemeinsam mit Michael Fux (Fachhochschule Westschweiz Wallis) und Reinhard Wittwer (Grand Resort Bad Ragaz) aufgegriffen und damit ein offenes Forum für Fragen und Erfahrungen aus der Praxis für die Schweizer Hotellerie geschaffen. Vor dem Hintergrund rasanter Veränderungen im Buchungsverhalten hin zur online Buchung und damit einhergehender Herausforderungen der neue Kommunikations- und Distributionskanäle in Zeiten des Web 2.0 profitierten 40 Hoteliers und 10 Fach-Spezialisten vom gemeinsamen Erfahrungsaustausch.


 

Steigerung der Buchungszahlen durch Widgets von Bewertungsportalen

Beim Thema Conversion Rate bzw. deren Steigerung spielen Widgets von Bewertungsportalen eine große Rolle. Um Interessenten, die sich auf der hoteleigenen Webseite informieren auch dazu zu bewegen, eine Buchung zu tätigen, erweist sich die Integration eines Widgets einer Bewertungsplattform als wichtiger Faktor.

Unabhängige Bewertungen auf der eigenen Website schaffen Vertrauen
Interessante Texte, ansprechende Bilder und ein intelligenter Aufbau reichen heute meist nicht mehr aus, um den potentiellen Gast vom Hotel zu überzeugen und zur Buchung zu bewegen. Leider werden zu oft Werbeversprechen gebrochen und mit verfälschten Bildern die Gäste getäuscht. Dies hat den erfahrenen Gast zunehmend kritisch gegenüber den Werbebotschaften von Hotels werden lassen und genau aus diesem Grund ist es enorm wichtig, die notwendige Glaubwürdigkeit an den Interessenten zu vermitteln, um letztlich Interessenten in Bucher zu verwandeln.


Blick auf Bodenmais  

Mit 26 Betten Bewertungen sammeln

Wir haben vor einigen Tagen erfahren,  dass wir zum dritten Mal in Folge den begehrten HolidayCheck Award als eine der beliebtesten 99 Unterkünfte weltweit erhalten haben.

Wir sind sehr stolz auf diesen Erfolg und stellen uns, wie viele andere Gastgeber sicherlich auch, die Frage, wie wir uns als kleines Bed & Breakfast mit nur 26 Betten erneut gegen die vielen großen Sternehäuser behaupten konnten.


Wolf im Schafspelz  

Brennpunkt: Manipulation von Bewertungen

Neulich wurde, ausgelöst durch einen „Insiderbericht“ in der TopHotel, in verschiedenen Medien und Orten das Thema Manipulation von Bewertungen heiss diskutiert.

Ich möchte gerne das Thema kurz aufnehmen, um hier ein paar paradoxe Gegebenheiten zu skizzieren:

  1. Manipulation
    Seit Jahren stehen wir im engen Dialog mit der Hotellerie und ihren Verbänden zu diesem Thema, denn „jedermann“ könne ja das eigene Hotel einfach bewerten und damit dem Hotel und seinem Ruf enormen Schaden zufügen. Portale sollten sicherstellen, daß Bewertungen nur von solchen Gästen abgegeben werden, die auch tatsächlich das Hotel besucht haben.
    Paradox hierbei ist: Manipulationsversuche werden zum allergrößten Teil durch die Branchenvertreter selbst initiiert.

Georg Ziegler im Plenum  

Hotelier 2.0: Der 24-Stunden-Surfer?

Am Dienstag, 07. Dezember 2010 fand in Darmstadt eine Veranstaltung der IHK Darmstadt Rhein Main Neckar zu Thema „Gäste im Netz! Chancen und Risiken von Web 2.0“ statt. Mit dabei waren nicht nur Georg Ziegler, der einen allgemeinen Vortrag über Hotelbewertungen gehalten hat, sondern auch Stefan Niemeyer, welcher über Social Media im Tourismus referierte. Zum Abschluss der Veranstaltung gab es dann eine Podiumsdiskussion unter der Überschrift „Gefangen im Netz der Bewertungsportale?“, bei der eine interessante Frage aufgeworfen wurde:

Muss ich überall aktiv sein, wo über mich gesprochen wird?

In dem Zusammenhang ist natürlich zunächst zu bedenken:
Kann ich überhaupt überall interagieren und wieviel Zeit kostet mich das?


Google Places Logo  

"Nutten im Adlon?!" – Hotelbewertungen bei Google

Gestern hat mich eine Nachricht erreicht, die im ersten Moment amüsant scheint, im zweiten Moment aber einen sehr faden Nachgeschmack hinterlässt: Eine Bewertung des Hotel Adlon in Berlin bei Google Places.

Google hat mittlerweile begonnen, bei Places auch Bewertungen zu Einträgen zu sammeln und anzuzeigen.

Die Inhalte werden anscheinend ungefiltert und ohne jegliche Kontrolle online gestellt und werfen natürlich ein ziemlich großes Fragezeichen auf, wenn es um das Thema Authentizität und hilfreiche Informationen bei Hotelbewertungen geht.

Bei Eingabe der Suche „Hotels in Berlin“ oder „adlon berlin“ taucht diese ziemlich merkwürdige Bewertung direkt beim Hoteleintrag auf Listenplatz 1 auf.


Nike Logo  

Über Reputation

Starten wir mit einer kurzen Definition von Reputation (nach Gabler):

Reputation ist das auf Erfahrungen gestützte Ansehen (und ggf. auch Vertrauen), das eine Organisation bei anderen Akteuren hat.

Reputation basiert also auf dem Verhalten des Unternehmens in der Vergangenheit und kann somit nicht direkt beeinflusst werden. Image hingegen kann vom Unternehmen selbst gewählt und verändert werden.

Mit Reputationsmanagement versucht man gezielt andere Organisationen oder Individuen (welche am besten selbst über eine hohe Reputation verfügen) dazu zu bringen, positiv über das eigene Unternehmen zu sprechen, um so das Vertrauen zu steigern.


 

A propos HotelCamp: Bewertungsdienstleister

Die Zukunft der Hotelbewertung und wer braucht Bewertungsaggregatoren?

Eine Themensession auf dem HotelCamp handelte vom Sinn und Zweck von Bewertungsaggregatoren, die Hotelbewertungen entweder auf der Hotelwebsite oder in einer eigenen Datenbank ablegen. Dieses Thema wurde, von Stefan Niemeyer und Olaf Dierich sehr proaktiv moderiert, recht kontrovers von den Teilnehmern diskutiert. Im Verlauf der Gespräche wurde vor allem klar, dass man prinzipiell beim Diskurs unterscheiden sollte zwischen folgenden Aspekten:

  1. Darstellung von Kundenbewertungen auf der eigenen Hotelwebsite
  2. Ansprache der Gäste nach dem Aufenthalt auf eine Bewertung

Darstellung von Kundenbewertungen auf der eigenen Hotelwebsite
Daß Kundenbewertungen auf der eigenen Website angeblich die Buchungskonversion der Seite stärken, ist ein oft von Bewertungsanbietern ins Feld geführte Argument. Dieser Effekt (soweit wahrheitsgemäß), wirft bei mir die Frage auf, ob bei der Darstellung der Kundenbewertungen auf der Hotelwebsite der Anbieter der Bewertungen (Brand) eine primäre oder sekundäre Rolle spielt (siehe dazu auch den Beitrag im HolidayCheck Blog)?