"Nutten im Adlon?!" – Hotelbewertungen bei Google


Gestern hat mich eine Nachricht erreicht, die im ersten Moment amüsant scheint, im zweiten Moment aber einen sehr faden Nachgeschmack hinterlässt: Eine Bewertung des Hotel Adlon in Berlin bei Google Places.

Google hat mittlerweile begonnen, bei Places auch Bewertungen zu Einträgen zu sammeln und anzuzeigen.

Die Inhalte werden anscheinend ungefiltert und ohne jegliche Kontrolle online gestellt und werfen natürlich ein ziemlich großes Fragezeichen auf, wenn es um das Thema Authentizität und hilfreiche Informationen bei Hotelbewertungen geht.

Bei Eingabe der Suche „Hotels in Berlin“ oder „adlon berlin“ taucht diese ziemlich merkwürdige Bewertung direkt beim Hoteleintrag auf Listenplatz 1 auf.

Hotel Adlon bei Google Maps

Google Places Bewertung

Wir arbeiten seit Jahren daran, den Hoteliers die Vorteile und den Nutzwert von Kundenbewertungen zu vermitteln und arbeiten auch daran, dass Hoteliers mit unseren Bewertungen sinnvoll arbeiten können.

Ich persönlich bin der Meinung, dass diese Art von Content, wie er hier bei Google Places stattfindet, den Sinn von Hotelbewertungen komplett verfehlt. Ich möchte Sie gerne einladen, hier über dieses Thema offen zu diskutieren.

Was denken Sie über diese Art von Contents?

Was kommt mit dieser Art von Bewertungen auf uns zu?

Ist davon die Reputation des Hauses betroffen?

Ist das die Zukunft der Hotelbewertungen?

  1. Lieber Georg Ziegler,

    vollkommende Zustimmung zu Ihrer Haltung. Diese Form der Publikation von Ergebnissen ist kontraproduktiv. Auch wir empfehlen als Marketingberatung unseren Gastgebern, Kundenbewertungen nicht zu verteufeln, sondern sie als Ansatz zur Qualitätssteigerung zu sehen und anhand von Bewertungen den Dialog mit dem Kunden zu führen. Angesichts dieser von Ihnen sehr pointiert dargestellten Entwicklung fällt uns das schwer.

    Heldenhafte Grüße aus Wiesbaden
    Andreas Pfeifer
    Die Heldenhelfer – Marketing für Gastgeber


  2. Hallo Herr Pfeifer,
    Sie sprechen mir aus dem Herzen. Dieses Vorgehen von Google zeigt für mich einfach sehr deutlich, daß Kundenbewertungen nicht einfach nur User-Generated-Content ist, sondern dass für einen sinnvollen Einsatz und einen wirklichen Beratungswert viel Aufwand und Erfahrung gefragt ist.
    Gleichzeitig stimmt mich dieser Fall sehr zuversichtlich, dass Kunden auch künftig bei spezifischen Themen die entsprechend professionalisierten Portale aufsuchen werden.

    Wir tun weiterhin alles, damit Reisende auf unserem Portal die optimalen Informationen für Ihre Reiseplanung finden und werden auch künftig die Hoteliers dazu animieren, mit unseren kostenlosen Tools den Mehrwert dieser Kundenstimmen für Ihre Hotels zu nutzen.


  3. Ganz großes Kino, Georg! 🙂
    In der Tat fehlt Google jegliche Kompetenz, um User generated Content sinnvoll zu bewerten, geschweige denn branchenspezifisch zu generieren. Insofern werden weiterhin die touristischen Spezialisten gefragt sein. Problematisch allerdings bleibt, ob wir zukünftig noch ausreichend Traffic von Google bekommen.


  4. Holidaycheck prueft auch nicht sinnvoll. Falschbewertungen sind nachweislich an der Tagesordnung. Hoteliers erpressbar. Das ist jedenfalls Fakt!


  5. Danke für den informativen Beitrag. Da scheint ja noch eine ganze Welle an „unterhaltsamen“ Bewertungen auf uns zu zukommen.

    Allerdings scheint dies nicht das einzige Problem für die Hotels mit GooglePlaces zu sein. Wir haben seit einigen Tagen die Problematik, dass im GooglePlaces-Profil vom „Estrel Berlin“ eine vollkommen falsche Internetadresse (www.hotelestrel.com statt http://www.estrel.com) unseres Hauses angezeigt wird. In unserem Places-Account ist jedoch alles korrekt.

    Mich würde es sehr interessieren, ob es noch andere Hotels mit dem gleichen Problem gibt.. Mir ist zumindest seit heute ein weiteres Haus bekannt!



  6. Hallo Frau Grube,

    Vielen Dank, daß Sie in unserem Blog mitwirken und Ihre Meinung mit anderen teilen.

    Ihr erster Kommentar hat mich natürlich etwas betroffen gemacht.
    Warum Hotelbewertungen bei HolidayCheck nicht sinnvoll geprüft werden, kann ich so nicht ganz nachvollziehen.
    Wollen Sie Ihren Standpunkt etwas detaillierter erläutern, damit wir konkret verstehen können, wie Sie zu dieser Auffassung gelangt sind?
    Ich würde gerne hier in den Dialog treten und freue mich darauf, gemeinsam mit den Lesern dieses Thema weiter zu vertiefen.


  7. Steht in umfangreicher Form beschrieben und mit Usern diskutiert doch schon seit Wochen auf eurer Seite. Klick mal ins Holidaycheck-Forum –> Fragen zum Content –> Thread „sind solche Hotelbewertungen noch sinnvoll“

    Viel Spaß bei der Lektüre. Sehr informativ und erhellend. Lohnt sich!

    VG.


  8. Hallo Georg,

    Danke für Deinen Blog!!

    @ Miranda Meier: Am Donnerstag letzter Woche machte mich mein Kollege vom Koninklijk HORECA Nederland auf ein massives Domaingrabbing jenseits von Leizpig ;o) auf Google Places aufmerksam. Hunderte gefakter Hoteldomains mit ausländischen Top-Level-Domains (z.B. „.tr“) wurden bei der Standardsuche aufgezeigt und der Buchungstraffic abgegriffen. Vgl. Sie hierzu die Berichterstattung u.a. in den folgenden holländischen Medien: http://tinyurl.com/2vhxrzu oder http://tinyurl.com/32p6vlb.

    Unsere Spurensuche verlor sich bei auf den Cook-Inseln registrierten Servern. Hiervon waren auch zahlreiche deutsche Hoteladressen wie http://www.hotel-adlon.info oder http://www.hotelestrel.com betroffen, wo der Hotelhomepage zum Teil verblüffend ähnliche Seiten aufgerufen wurden. Wir haben Google auf diesen massiven Betrug über ihre Seite aufmerksam gemacht. Und Google hat über Nacht eine phantastischen Job gemacht, das kann man nur bewundernd feststellen. Am Freitag Morgen war die Bildschirmanzeige zwar noch dieselbe („.tr“), aber alle Links verwiesen bei den Hotels wieder auf die echte Hotelhomepage. So auch bei den deutschen Hotels. Chapeau und Danke!!

    @ Georg: Die „Bewertung“ des Adlons durch diese „Laufkundschaft“ ist natürlich überhaupt nicht zu akzeptieren. Wir haben mit Google Europe darüber im September 2010 eigentlich schon ein sehr konstruktives Gespräch geführt mit dem Ziel, dass auch Google „HOTREC’s 10 Prinzipien“ für mehr Manipulationssicherheit und Qualiät bei Hotelbewertungen (http://tinyurl.com/343epnr) anwendet, wie es HolidayCheck ja schon seit mehr als 2 Jahren im Wesentlichen praktiziert. Wir werden aus gegebenem Anlass also noch einmal eindringlich auf Google zugehen.

    Viele Grüße,

    Markus


  9. Hallo Marlen Grube, ja, holidaycheck prueft auch nicht immer sinnvoll. So finden wir es hoechst bedauerlich, dass holidaycheck Mitarbeiter schickt, die sich beim Hotel per Visitenkarte ausweisen, wie z.B. Herr Milan (snoopyk), der wie jeder andere Gast bestens betreut wird und hinterher das Hotel negativ darstellt (4.3) und nicht weiterempfiehlt, was das Hotel im Ranking weit zurueckwirft. Befremdlich ist zudem, dass bei der Beurteilung nicht angegeben wird, dass es sich um einen Mitarbeiter handelt, sodass Nutzer von holidaycheck meinen, es handele sich um einen normalen Urlauber.


  10. @ Markus: Den Passus 2.2 (Ratings should be based on an arithmetic average or statistical median, excluding under both systems the best and worst 10 % of evaluations from the calculation.) verwirklicht holidaycheck nach wie vor leider nicht, was in unserem Touristenort staendig zu heftigen Reaktionen der Inhaber gegen holidaycheck fuehrt.


  11. Hallo Herr Doring,

    Die Situation, die Sie hier mit einem angeblichen Mitarbeiter von HolidayCheck schildern ist sehr ungewöhnlich. Wir haben keinen Kollegen, der den von Ihnen beschriebenen Namen trägt und auch die Funktion, in der sich dieser Gast ausgewiesen hat, gibt es nicht bei HolidayCheck.
    Sie haben uns ja auch bereits eine E-Mail gesendet und den Fall detailliert geschildert. Wir kümmern uns darum.

    Prinzipiell ist HolidayCheck eine Plattform, um Erfahrungen und Meinungen auszutauschen. Die Hotelbewertungen auf HolidayCheck sind subjektive Meinungsäußerungen, mit Hilfe derer sich andere Reisende informieren können, ob ein Hotel zu ihren eigenen Erwartungen paßt.

    Sollte sich bei Ihnen im Hotel eine Person als Mitarbeiter von HolidayCheck vorstellen, lassen Sie sich bitte den gültigen Mitarbeiterausweis vorzeigen, der eine Person eindeutig als Angestellten unserer Firma bestätigt. Im Zweifelsfall wenden Sie sich direkt an uns, dann bestätigen wir gerne die Identität einer Person.

    zur Ergänzung:
    Den Passus 2.2 erfüllt HolidayCheck in vollem Maße, da die Weiterempfehlungsraten und Bewertungsdurchschnitte alle nach dem arithmetischen Mittel (Durchschnitt) errechnet werden , so wie in den HOTREC Prinzipien auch gewünscht.


  12. @ Georg Ziegler: Besten Dank. Bei uns hat es nun auch gedaemmert, dass Herr Milan kein Mitarbeiter von holidaycheck gewesen sein kann. Nach seinem Mitarbeiterausweis zu fragen, haetten wir uns in der Situation gewiss nicht getraut. Wer will es schon mit holidaycheck verderben?

    Zu 2.2 (…excluding under both systems the best and worst 10 % of evaluations from the calculation.):
    Leider laesst holidaycheck diese 10% schlechtesten und 10% besten Bewertungen nicht weg, was die Forderung nach Passus 2.2 darstellt.
    Holidaycheck erfuellt den Passus also NICHT in vollem Mass.
    Als naemlich bei meinem Partnerhotel nach 15 hervorragenden Bewertungen im Februar/Maerz 2010 gleich 4 bewusst negative Bewertungen kamen (4.1, 3.5, 2.7 und 3.7, ein „Gast“ konnte nicht akzeptieren, dass ihn der Besitzer des Hotels nicht als „Berater“ einstellen wollte), wurde keine davon entfernt. Die 3 weiteren Bewertungen stammten von der Ehefrau und den Freunden (alle vier Bewertungen erschienen in derselben Woche) und duerfen gemaess Passus 2.2 allerdings stehen bleiben, obwohl sie eigentlich genauso unehrlich sind.
    Seither kamen 20 weitere positive Bewertungen bis auf die neuerliche „Bewertung“ des „Mitarbeiters“, Herrn Milan, die gemaess Passus 2.2 wiederum nicht haette erscheinen duerfen, da sie erneut zu den 10% abweichenden gehoert.
    Es ist sicher zu viel verlangt, dass holidaycheck jeweils diese 10% ermittelt.

    Es waere vielleicht leichter moeglich, eine quasi-Selbstzensur einzufuehren, so dass jede Bewertung mit Pseudonym, die z.B. um mehr als 1,6 Punkte vom bisherigen Durchschnitt abweicht, vom bis dato anonymen Bewerter durch Fotos, Hotelrechnung, Flugticket etc. als authentisch belegt werden muss, wobei z.B. auch heraus kaeme, dass wie im obigen Fall alle vier „Bewerter“ gemeinsam gereist sind.


  13. Hallo Herr Doring,

    Vielen Dank für Ihre weitere Ausführung und Ihre Anmerkungen zu diesem Thema.

    Es würde mich sehr interessieren, was weitere Leser hierzu beizutragen haben und welche Erfahrungen Hoteliers in Ihren Betrieben gemacht haben.

    Wie ist Ihre Meinung dazu?


  14. @Georg: Ich kannte bisher die Prinzipien von HotRec nicht. Da Sie aber explizit darauf Bezug nehmen, muss ich leider sagen, dass HolidayCheck eine ganze Reihe dieser Prinzipien nicht realisiert hat.
    Sie schreiben: „nach dem arithmetischen Mittel (Durchschnitt) errechnet werden , so wie in den HOTREC Prinzipien auch gewünscht“. Leider haben Sie den Passus 2.2 voellig falsch verstanden. HOTREC will gerade NICHT, dass der Durchschnitt NUR nach dem arithmetischen Mittel berechnet wird, sondern dass die besten und schlechtesten 10% ausgeschlossen (excluded) werden.
    Wuerde sich Holidaycheck daran halten, koennten viele boese Angriffe gegen Holidaycheck im Besonderen und die Glaubwuerdigkeit des Internets im Allgemeinen vermieden werden.


  15. Hallo Georg, ich habe nur ein kleines Restaurant. Aber leider ist es auch uns passiert, dass ein Gast voellig unsinnige Bewertungen an holidaycheck geschickt hat. Unser Einspruch hat nichts genutzt. Holidaycheck will keinen Schiedsrichter spielen und glaubt deshalb immer dem Gast. Wir Gastronomen sind da machtlos.
    Das ist also im Endeffekt genauso wie beim von Ihnen kritisierten Google.


  16. Der Qualitätsausschuss von HOTREC hat nach drei Jahren seine „10 Prinzipien“ überarbeitet und heute modifiziert als Arbeitspapiier veröffentlicht. Ich lade alle Interessierten herzlich zum Dialog ein. Eine deutsche Übersetzung findet sich hier: http://tinyurl.com/2g4epbv

    Übrigens: Wir glauben, dass die Qualität der Bewertungen durch redaktionelle Kontrolle a priori oder durch schnelles Reagieren auf Unregelmäßigkeiten ex post(@ Doring: Danke für die Schilderung dieses inakzeptablen Vorgangs!), aber nur unzureichend durch Anleitungen zur Durchschnittsberechnungen gesichert werden kann. Wir schlagen daher in dem neuen Arbeitspapier vor, dieses Kriterium nicht aufrecht zu erhalten und setzen statt dessen andere Akzente (transparentes Geschäftsmodell, Kennzeichnung des Contents Dritter, kein verdecktes Biasing, …).

    HOTREC behält sich auch vor, zukünftig nicht mehr ausschließlich auf die Eigenauskunft der Bewertungsportale zu setzen, sondern selbst eine Evaluierung der Antworten vorzunehmen (=zu bewerten!). Alle bisherigen Antworten der Bewertungsportale haben wir deshalb heute auch auf http://www.hotelreviewsites.hotrec.eu gelöscht.

    Ich freue mich auf weiteren Input, gerne auch auf http://www.blog.hotellerie.de („Weisheit der Massen oder Weisheit in Maßen?“!


  17. Hallo zusammen,
    der Blog ist zwar schon etwas älter und es ist Ruhe eingekehrt, aber auch wir haben ähnliche Erfahrungen mit Holidaycheck gemacht wie z. B. Klaus.
    Nicht nur, dass man als Hotelier in der tat erpressbar wird („Wie keinen Nachlass? Normalerweise bekommen wir IMMER Nachlass, aber wir können ja auch eine Bewertung schreiben“. Was soll man dazu sagen?
    Auf der anderen Seite haben wir von verschiedenen Stammgästen gehört, dass Bewertungen einfach „nicht durchgehen“, obwohl Rechnungen als „Beweis“ für den Aufenthalt mit eingereicht worden sind. Ganz im Gegenteil, wir wurden sogar von Holidaycheck schriftlich aufgefordert, endlich mal die selbst erstellten Bewertungen sein zu lassen. Das macht mich irgendwie etwas ratlos, denn wie kommt Holidaycheck auf sowas?
    Wir würden gern ´raus aus dem Bewertungssystem, mal sehen, ob ich eine diesbezügliche Antwort aus der Schwiz bekomme.
    In diesem Sinne, eine erfolgreiche Saison 2011!

    Rainer Ehlers


  18. Mal aus der Seite des Kunden von HC.Seit Jahren bin ich eifriger Nutzer und froh mir detaillierte Berichte von Urlaubern zum Nutzen zu machen.Genau deswegen gebe ich auch meine Erfahrungen weiter. Negatives wie Positives.Natürlich bestimmt nicht immer zur Freude des Hoteliers, aber man ist eben auch manchmal ein bisschen Betriebsblind.Da spreche ich aus Erfahrung, da jahrzehntelang selbstständig.Schwarze Schafe gibt es immer wieder, und überall,aber zu 90% ist es neutral von Urlaubern für Urlauber und eine prima Informationsquelle,Ich finde es toll dass der HC ist wie er ist.


  19. Hallo zusammen,

    Es freut mich natürlich zu hören, Margitta, dass Du seit Jahren gute Erfahrungen mit HolidayCheck gemacht hast. Aus meinem eigenen fachlichen Hintergrund musste ich da etwas schmunzeln. 🙂

    Bezüglich des Kommentars von Rainer Ehlers habe ich mich natürlich mit unserem Team von der Quality Assurance rückgekoppelt.
    Meine Kollegen haben mir mitgeteilt, daß wir Hotels nicht in der Weise kontaktieren, wie von Ihnen beschrieben.
    In der Tat wurden bei Ihrem Hotel einige Bewertungen nicht veröffentlicht, da die eingereichten Nachweise teilweise in manchen Parametern nicht mit den abgegebenen Bewertungen übereingestimmt haben, weshalb diese auch den Prüfprozess nicht positiv abschliessen. Teilweise konnten die eingehändigten Nachweise von uns nicht geöffnet werden. Beide Sachverhalte haben wir dem jeweiligen Bewertungsautor entsprechend kommuniziert und daraufhin keine Rückmeldung mehr von den Nutzern erhalten.

    Wir gehen sehr sorgfältig mit der Prüfung von Inhalten und dem Einhalten der von uns entwickelten Prüfprozesse vor. Wenn wir Unregelmäßigkeiten feststellen, schauen wir sehr genau hin, was viele User und Hoteliers sehr zu schätzen wissen.

    Viele Grüße,
    Georg Ziegler


Hinterlasse einen Kommentar

freiwillige Angabe

  1. Noch keine Trackbacks.