Management Know-how: Bewertungsportale und Gästekommentare


Wie wurde das Hotel auf Bewertungsportalen bewertet? Was sagen die anderen Gäste zu dem Haus? Ist das Hotel zu empfehlen oder nicht? Fragen, die sich Gäste in der heutigen Zeit vor Ihrer Zimmer-/Urlaubsbuchung immer wieder stellen. Sie wollen vor Anreise eine unabhängige Meinung einholen und dieser Trend steigt immer weiter.

Neben persönlichen Empfehlungen von Freunden und Bekannten legen Urlauber und auch Geschäftsreisende immer mehr Wert auf das Urteil von Dritten. Nur noch selten wird ein Urlaub gebucht, ohne dass auf einem Internet-Portal die abgegebenen Bewertungen zum Hotel gelesen werden. So gut wie jeder Hotellier ist sich über die Macht der Gästebewertungen bewusst. Laut ?Hotelmarkt 2012? werden 27,8% der Buchungen durch Gästebewertungen beeinflusst. Allein die Informationen von HolidayCheck belegen diese Aussage:

  • 7.128.480 Hotelbewertungen, Bilder & Videos
  • 2.142.575 Beiträge & Insiderwissen im Reiseforum
  • über 9 Millionen unabhängige Urlaubermeinungen

Zahlen, die immer weiter steigen werden, zumal es sich hier lediglich um die Angaben von einem einzigen Portal handelt und der Markt zahlreiche Bewertungsplattformen zu bieten hat.

Faktoren des Rankings

Die meisten deutschen Hotels ? vor allem im 4-5* Bereich ? sind in den Bewertungsportalen vertreten. Doch dabei zu sein, ist nicht genug, auf den Inhalt kommt es an!

Management Know-how_Bewertungsportale und Gästekommentare_TS&C
 
(Bewertungsübersicht für Falkensteiner Therme & Golf Hotel Bad Waltersdorf bei HolidayCheck)

 

Bei der Suche nach den ?besten? Hotels in einem bestimmten Ort oder einer Region werden i.d.R. die Anzahl der Bewertungen, eine durchschnittliche Gesamtbewertung (in Prozent) sowie eine Weiterempfehlungsrate (auf einer Skala von 1 bis 6 Sonnen) vom System angezeigt. Diese drei Faktoren sind unter anderem für die angezeigte Reihenfolge ? das sogenannte Ranking ? der Hotels wichtig.

Mehr Bewertungen ? besseres Ranking
Anzahl der Bewertungen beeinflusst das Ranking positiv

Wie wichtig die Anzahl der Bewertungen für ein Hotel ist, zeigt das folgende Beispiel: Das Falkensteiner Therme & Golf Hotel befindet sich mit einer Weiterempfehlungsrate von 95% und einer Gesamtbewertung von 5,5 auf Platz zwei bei der Suche nach dem Ortsnamen ?Bad Waltersdorf?. Eine Positionierung, die für die Neukunden-Akquise extrem positiv und wichtig ist. Auf den Folgeplätzen sind allerdings auch Häuser mit einer besseren Gesamtbewertung und höheren Weiterempfehlungsrate zu finden? Aber wieso, wo ist hier der markante Unterschied zum Falkensteiner Hotel?

Die Anzahl der Bewertungen liegt beim besagten Hotel mit 370 weit über dem Durchschnitt. Dies belegt, dass die Anzahl der abgegebenen Bewertungen eine große Rolle für den Listenplatz spielt. Doch wie kam das Hotel zu diesem Ergebnis? Mitte des Jahres 2012 hatte das Hotel, welches seit Mai 2009 auf HolidayCheck vertreten ist, mit 260 Bewertungen noch über 100 Bewertungen weniger.

Bewertungen steigern und Neukunden überzeugen

Seit Juli 2012 arbeitet das Hotel innerhalb der dailypoint? CRM Lösung auch mit dem dort zur Verfügung stehenden Fragebogensystem, welches u.a. eine Schnittstelle zu HolidayCheck bietet.

Die Gäste des Hotels erhalten nach Abreise per Email automatisch einen Link zum Online-Fragebogen. Allein im Zeitraum von Juli bis Mitte Dezember wurden rund 2840 dieser Fragebögen, mit einer Öffnungsrate von 79%, verschickt.

Meist sind die Hotelgäste durchaus gewillt, ihr Feedback abzugeben. Das Problem hierbei ist nur, dass sie sich oft nicht die Mühe machen das Hotel neben einem herkömmlichen Hotelfragebogen zusätzlich auf einem Bewertungsportal zu beurteilen. Wie schafft ein Hotellier es also, zufriedene Gäste dazu zu bringen, Feedback auf einer Internet-Plattform zu hinterlassen? ?Man muss es dem Gast so leicht wie möglich machen seine Bewertung abzugeben.? so Michael Toedt, Managing Partner vom Softwarehersteller dailypoint?.

68% der Befragungsteilnehmer erlauben eine Übermittlung Ihrer Bewertung an HolidayCheck

Durch den verwendeten Fragebogen der CRM-Softwarefamilie dailypoint? und der direkten Schnittstelle zu HolidayCheck können die Ergebnisse des eigenen Hotelfragebogens ? selbstverständlich nach Einwilligung ? direkt übertragen werden. Nach dem herkömmlichen Qualitäts- und Freigabeprozess von HolidayCheck werden die Bewertungen ? nicht zu unterscheiden von manuell eingegeben Beurteilungen ? auf dem Portal angezeigt. Dem Gast wird somit der Zeitaufwand des herkömmlichen Anmelde- und Bewertungsprozederes erspart. Und diesen Service wissen die Gäste zu schätzen: 68% der Gäste, welche den Fragebogen ausgefüllt haben, haben der automatischen Übermittlung an HolidayCheck zugestimmt.

Fazit: 7-Mal mehr Bewertungen als herkömmlich

Bis zur automatischen Übertragung hat das Hotel im Durchschnitt pro Monat sechs Bewertungen erhalten. Betrachtet man alleine den Zeitraum der letzten beiden Monate so sind die Ergebnisse äußerst positiv. Im Oktober und im November 2012 wurden insgesamt 87 Hotelbewertungen vom dailypoint? System an HolidayCheck übermittelt. Die Anzahl hat sich somit von durchschnittlich sechs auf 44 Bewertungen pro Monat erhöht und sich somit mehr als versiebenfacht.

Mit Hilfe der benutzerfreundlichen und automatischen Übertragung hat das Hotel somit die monatliche Anzahl deutlich gesteigert. Das Ranking auf HolidayCheck und die damit verbundene Außenwirkung auf die Neukundenakquise wurde mit der Implementierung eines intelligenten Fragebogentools deutlich verbessert.

  1. Bewertungen spielen eine äußerst große Rolle. Als ich noch im Tourismus tätig war, habe ich meinem Empfangspersonal angeordnet die gehenden Gäste noch einmal auf die Bewertung aufmerksam zu machen. Resultat: 30 % mehr Bewertungen + nettere Bewertungen, weil das Personal so nett danach gefragt hat. So sollte es laufen!


  2. Hallo Herr Schneider,
    das ist ein sehr schöner Erfolg. 30% sind eine ordentliche Zahl. Bei 10 Bewertungen wären das immerhin 3 pro Monat. Über eine integrierte Lösung mit Schnittstelle zu HolidayCheck könnten es aber 70 sein, also 23 mal so viel wie über eine „manuelle“ Aktion am Front Desk. Abgesehen davon ist bei größeren Betrieben auch sehr schwierig, einen solchen Standardprozess nachhaltig durchzusetzen und zu kontrollieren. Deshalb bin ich ein Freund von einer intelligenten und unterstützenden IT. Aber eines ist klar, die Begeisterung und Freundlichkeit der Mitarbeiter ist dadurch nicht zu ersetzen.


  3. Ich gebe zu, Bewertungen sind maßgeblich an Erfolg in Hotelgewerbe beteiligt. Das habe ich mit so einer Schnittstelle für Hotelbewertungen im Internet von 2 Jahren für 3 Hotels in Erzgebirge ausprobiert. Resultat: das eine Hotel mit Bewertungssystem hatte um 60 % mehr Webseite Besucher und 20 % mehr Buchungen als die zwei andere Hotels ohne das System.


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