Hotelübernahme mit der Last negativer Bewertungen

Bei einer Hotelübernahme müssen oft die Fehler des Vorgängers ausgebügelt werden. Falko Rauch schildert hier seine erfolgreichen Maßnahmen!


HolidayCheck.de, Hotelbewertungen – selten sind wir mit diesem Thema in Berührung gekommen. Qualität und Engagement, eine Liebe zum Gast und der Drang nach Verbesserung und Perfektion sind gelebte, in das Blut übergegangene, Werte, die uns im Laufe vieler Jahre in der Hotellerie von den meisten Betrieben vermittelt worden sind, von den Hiltons, Maritims und Park Inn`s dieser Welt, also von all den strukturierten, global operierenden Ketten  aber auch Ferienparks und privaten Betrieben. Werte die wir umgesetzt haben, zuletzt im Avalon Hotel Berlin, in dem wir viele Jahre erfolgreich gearbeitet haben.

Ein von der Hotelleistung überzeugter, glücklicher Gast war die Herausforderung. Und vor allem: (selbstverständlich!) Ein Standard. Aber leider ist das nicht überall so und das wird transparenter durch das Internet!

Vor fast 1,5 Jahren übernahmen wir ein Hotel in Bad Reichenhall, wo diese Werte nach den Bewertungen im gesamten Internet offensichtlich nicht optimal umgesetzt wurden. Mit knappen 30 Jahren und stolz wie Oscar auch mal ein Hotel zu übernehmen, wurden meine Frau  und ich  kurz vor dem Wechsel in ein Hotel nach Bayern  im ZDF von den Reportern überrascht, die sich unsere neue Zukunft herausgesucht hatten, um über den Standort Bayerischer Hof in Bad Reichenhall zu berichten. Als eines der am schlechtesten bewerteten Hotels in Bayern wurde das Hotel durch einen Mystery-Check mit versteckter Kamera getestet und dann noch Millionen Zuschauern präsentiert.

Der Test mir der versteckten Kamera gab den Bewertungen Recht.

Beste Voraussetzungen für einen engagierten Neustart in einer Umgebung, die seit Jahren gegen rückläufige Tourismuszahlen kämpft.

Aber der Kampf begann! Das Thema HolidayCheck stand ganz oben auf der Liste. Das ZDF ergänzte den Beitrag und fügte uns als neue Betreiber hinzu, berichtete auch über den Kampf, alte Bewertungen zu löschen und die Unmöglichkeit dieses Unterfangens. Viele Berater bestätigten uns auch, mit Angeboten juristischer Unterstützung.

Viel Frust, Energie, Verzweiflung gelangte in die Arbeit, alte Bewertungen zu löschen für die wir nichts konnten. Wir waren ja ein neuer Betreiber. Klar stehen wir zu dem Mist, den wir selbst verzapfen, klar halten wir für jeden Mitarbeiter den Kopf hin, aber irgendwann hört es auch auf.

Und dann versuchten wir selbst zu bewerten, unsere Form von Guerilla-Marketing halt, aber dazu waren wir zu blöd, jedenfalls wurde keine Bewertung veröffentlich und unser Gewissen litt. Und wir hatten andere Sorgen, denn das Hotel war stellenweise wirklich so wie bewertet – und 40 Jahre alt!!!

Da der Hotelname so verbraucht war, das man Schwierigkeiten hatte gute Verträge mit irgendeinem Vertriebspartner zu bekommen,  mussten wir ihn ändern. Und das änderte auch unsere Strategie in den Bewertungsportalen: Wir stellten das Hotel einfach neu auf.

Nun, aber bei holidaycheck.de spielt man ja auch nicht im Sand – alle die guten Bewertungen die wir inzwischen mit dem  Avalon Hotel Bad Reichenhall gesammelt hatten (unsere Einstellung als Hoteliers hatte sich ja nicht geändert) wurden irgendwann wieder mit dem alten Standort zusammengeworfen und schwupp – wieder bei 17% !!!  Weiterempfehlung.

Der Eingang des Avalon Hotels bad Reichenhall

„Wir sind neu „, „Die Tendenz ist gut “ – mit guten Argumentationstechniken gingen wir in Verhandlungen. Aber was sollen wir sagen: schwierig – niemanden interessiert eine Weiterempfehlungsrate unter 70% – kein Gast geht ein Risiko ein, wenn nebenan ein Hotel mit 100% Weiterempfehlung steht. „Das lesen schon nicht so viele“, „Da sind ja nur 10 Bewertungen“ haben wir es uns schön geredet – 20.000 sind es gewesen (wir brauchen nur 1000 Gäste im Monat). Nach Empfehlungsrate und Sonnen wird entschieden, ob man sich überhaupt ein Wort der Bewertung durchliest.

Mit Herrn Ziegler von HolidayCheck haben wir einige böse Mails ausgetauscht. Wir waren verzweifelt und weil wir jung waren, natürlich auch ungeduldig – klar verfallen Bewertungen nach 2 Jahren, aber wie viel Zeit haben wir? Ein Vertragspartner nach dem anderen lehnte uns ab. Und die, die uns aufnahmen, gaben uns einen Schweinepreis. Auch hier könnte man ja einen Algorhytmus anwenden, um den entgangenen Umsatz zu errechnen ?

20.000 potentielle Gäste x Durchschnittlicher Gastumsatz von 50 € = naja, etwa unser Jahresumsatz, also existentiell!

Eines Abends haben wir uns mit Herrn Ziegler unterhalten. Wir waren zwar nicht glücklicher danach, aber sensibilisierter für das Thema: Bewertungen oder Bewertungsmarketing! Wir integrierten es aktiv mit verschiedenen Instrumenten oder Bausteinen in unsere Arbeit und sind nun von 17% auf 70% Weiterempfehlung gestiegen (und da sind immer noch 10 Monate „Altlast“ drin).

Wir haben jetzt die richtige Priorität an dem Thema.

Ein von der Hotelleistung überzeugter, glücklicher Gast ist immer noch Standard; aber es bekommt durch die Transparenz im Netz mehr Gewicht. Bewertungen sind auch für den Mitarbeiter ein Maßstab und Motivation zugleich geworden.

In unserem Haus hat sich nur die Leistung verändert – wir haben keine Millionen investiert.

Gerade der Zug der Verbesserung setzt Energien frei, die unsere ganze Mannschaft in Trab hält und jetzt wo wir vom 27. Auf den 2. Platz der Hotels in Bad Reichenhall gerutscht sind entsteht auch Neid, mit dem man umgehen muss, plötzlich wird HolidayCheck als Plattform für „Selbstverliebte“ interpretiert  und dann sind da die Gäste: „besserer Preis oder schlechte Bewertung!“ und ehemalige Mitarbeiter – es bekommt halt alles ein anderes Gewicht und verändert sich.

HolidayCheck.de – nun sind wir mit dem Thema in Berührung gekommen. Man muss halt dran bleiben und seine Arbeit tun! Grundsätzlich!

Als Fazit war es als Neubetreiber eines verbrannten Geschäfts in vielerlei Hinsicht bedrohlich und ist es immer noch. Und wir glauben, dass die Bewertungen vielen Betrieben auch den Kopf kosten kann oder Hauseigentümern viel Geld, wenn Sie an schlechte Betreiber verpachtet haben.  Für die Situation eines Wechsels müsste der Hinweis deutlicher sein, als ein Balken der verschwindend klein ausfällt oder Sonne und Rate von altem und neuen Betreiber separat ausgewiesen sein – aber das nur am Rande für die Experten, die sich damit beschäftigen können – wir  müssen uns jetzt um den Gast kümmern!

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