A propos HotelCamp: Bewertungsdienstleister

Georg Ziegler blickt auf die heissesten Themen des Hotelcamps 2010 zurück. Heute: Sinn und Zweck von Bewertungsaggregatoren.


Die Zukunft der Hotelbewertung und wer braucht Bewertungsaggregatoren?

Eine Themensession auf dem HotelCamp handelte vom Sinn und Zweck von Bewertungsaggregatoren, die Hotelbewertungen entweder auf der Hotelwebsite oder in einer eigenen Datenbank ablegen. Dieses Thema wurde, von Stefan Niemeyer und Olaf Dierich sehr proaktiv moderiert, recht kontrovers von den Teilnehmern diskutiert. Im Verlauf der Gespräche wurde vor allem klar, dass man prinzipiell beim Diskurs unterscheiden sollte zwischen folgenden Aspekten:

  1. Darstellung von Kundenbewertungen auf der eigenen Hotelwebsite
  2. Ansprache der Gäste nach dem Aufenthalt auf eine Bewertung

Darstellung von Kundenbewertungen auf der eigenen Hotelwebsite
Daß Kundenbewertungen auf der eigenen Website angeblich die Buchungskonversion der Seite stärken, ist ein oft von Bewertungsanbietern ins Feld geführte Argument. Dieser Effekt (soweit wahrheitsgemäß), wirft bei mir die Frage auf, ob bei der Darstellung der Kundenbewertungen auf der Hotelwebsite der Anbieter der Bewertungen (Brand) eine primäre oder sekundäre Rolle spielt (siehe dazu auch den Beitrag im HolidayCheck Blog)?

Da angeblich durch den recht unbekannten Bewertungsanbieter die Konversionsrate gesteigert werden konnte, könnte man annehmen, daß die Kunden unabhängig von der Marke des Hotelbewertungsanbieter Wert auf die Stimmen anderer Gäste legen. Macht es in diesem Zusammenhang dann Sinn, kostenpflichtige Lösungen auf der Seite zu integrieren, wenn die großen Portale entsprechende kostenlose Widgets zur Verfügung stellen, die Kundenbewertungen auf der Hotelwebsite integrieren lassen?

Ansprache der Gäste nach dem Aufenthalt auf eine Bewertung
Das Ansprechen/Kontaktieren der Gäste nach dem Aufenthalt (besonders per E-Mail) ist eine der wirkungsvollsten Maßnahmen, um den Rücklauf an Gästebewertungen zu steigern.

Werden Gästebewertungen auf den großen Bewertungsportalen eingegeben, so treten in der Regel auch Multiplikatoreffekte auf, da diese Inhalte von unzähligen weiteren Seiten wieder aufgegriffen werden und an den verschiedensten Stellen im Netz in Erscheinung treten.

Bei den Bewertungs-Dienstleistern werden die Kundenbewertungen entweder in einer eigenen Datenbank abgelegt (wovon das Hotel dann gar nichts hat) oder gar auf der Hotelwebsite ausgespielt. Positiver Effekt des Letzteren könnten sicherlich Vorteile beim SEO-Ranking der eigenen Seite sein, was sich je nach Lage des Hotels (Berlin oder Insel Langenoog) mehr oder weniger sichtbar auf den Traffic auswirken kann.

Bis dahin ist alles schön und gut, was jedoch bei der Session auf dem HotelCamp weniger goutiert wurde, war das direkte Einspeisen der durch den Dienstleister erhobenen Gästemeinungen auf weiteren Hotelbewertungsseiten wie z.B. hier bei trivago.

Eine solche Einbindung birgt meines Erachtens einige Gefahren:

  1. Der Bewertungsautor, der seine Inhalte in einer Bewertungsstrecke eingibt, ist sich vielleicht gar nicht im Klaren darüber, daß seine Inhalte nicht nur dem Hotel zur Verfügung stehen, sondern auf anderen Portalen weitergegeben werden.
  2. Die Nutzer des Bewertungsportals können weder ersehen, von was für einem Gast die Bewertung stammt und noch weniger mit diesem Bewerter auch wieder in Verbindung treten.
  3. Wenn man sich die HOTREC Prinzipien näher ansieht, ist eine zentrale Voraussetzung für ein Bewertungsportal, daß keine Anonymität der Bewerter vorhanden ist – bedeutet, daß im Zweifelsfall das Portal mit dem Bewertungsautor in Kontakt treten kann, um Unstimmigkeiten zu klären. Ist dies hier möglich?
  4. Das direkte Einbinden der Bewertungen des vom Hotel bezahlten Dienstleisters auf einem grossen Bewertungsportal führt in der bestehenden Form dazu, daß die Manipulationsanfälligkeit erheblich gesteigert wird, da die Einladung an den Gast zur Bewertung vom Hotelier selbst verwaltet wird und die abgegebenen Inhalte direkt durchgeschoben werden. Selbst wenn dort ein inhaltliches Screening durchgeführt werden sollte, können wesentliche Bestandteile einer sauberen Bewertungskontrolle nicht stattfinden.

HolidayCheck hat ebenfalls die Möglichkeit geprüft, Bewertungen von Dienstleistern entgegenzunehmen. Prinzipiell spricht auch nichts dagegen, sofern a) der Nutzer transparent und deutlich nachvollziehen kann, daß er bei HolidayCheck eine Bewertung abgibt (inklusive AGB) und b) sämtliche Angaben der Hotelbewertung auch in dem bei uns obligatorischen Prüfprozess validiert werden können.

Was denken Sie über solche Dienstleister? Steht dort Kosten und Nutzen im Verhältnis, oder kann ein Hotel mit eigenen Kommunikatinosmaßnahmen (E-Mail) und den Möglichkeiten der grossen Bewertungsportale (Widgets) die gleichen oder gar bessere Effekte erzielen?
Wie sind Ihre Erfahrungen damit?

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