Effekte gefälschter Bewertungen

Bei vielen negative Hotelbewertungen, ist die Versuchung groß dafür zu sorgen, dass der Leser auch Positives liest – aber ist es das wert?


Vor einigen Tagen haben die Kollegen vom fvw E-BLOG über das Thema Hotelbewertungen geschrieben, wobei mir einige Kommentare dazu als Inspirationsmoment für diesen Artikel dienten. Erhält man als Hotelier eine Reihe negativer Hotelbewertungen, ist die Versuchung natürlich groß selbst dafür zu sorgen, dass der Leser auch positive Kritiken zu lesen bekommt – aber ist es das wirklich wert?

Erwartungshaltung und Segmentierung
Hotelbewertungen tragen nicht nur zur Erwartungshaltung eines Gastes bei, der in Ihr Hotel läuft, sondern auch zur Segmentierung Ihrer Zielgruppe. Negative Bewertungen resultieren oft aus enttäuschten Erwartungen oder weil ein Gast der falschen Zielgruppe das Hotel besucht hat. Hotelbewertungen helfen dabei, die Erwartungshaltung realistisch einzustellen und die richtigen Zielgruppen für das Hotel zu gewinnen: Erwartung trifft Erfüllung.

Bei manipulierten Bewertungen wird künstlich eine Erwartungshaltung erzeugt, die nicht erfüllt werden kann. Kommt der Gast dann in das Hotel und findet nicht das vor, was er erwartet, ist die Chance hoch, dass er seinerseits wiederum eine negative Hotelbewertung schreiben wird.

Manipulierte Bewertungen beschädigen etwas sehr wertvolles: Vertrauen.

Wenn ein Hotel viele gute Bewertungen vorzuweisen hat, dann, weil es die Erwartungen seiner Gäste durch großartigen Service, Komfort und leckeres Essen erfüllen oder übertreffen kann. Gute Bewertungen führen zu einer hohen Erwartungshaltung – trifft diese dann auf Erfüllung ist das Resultat mehr gute Bewertungen.

Eine negative Hotelbewertung resultiert auch oft daraus, dass Gäste ein Hotel besucht haben, das gar nicht auf ihre Ansprüche oder Bedürfnisse zugeschnitten ist. Eine solche Bewertung hält weitere Kunden aus der falschen Zielgruppe eher davon ab, das Hotel zu besuchen.

Reagieren – aber richtig
Viele Hotelbewertungsportale bieten Ihnen heute die Möglichkeit Bewertungen zu kommentieren und Ihre Sicht der Dinge darzulegen. Machen Sie von dem Angebot gebrauch! Der Bewerter fühlt sich wertgeschätzt und die Leser merken, dass Ihnen die Meinung Ihrer Gäste wichtig ist. Sie zeigen so Ihre Kritikfähigkeit und können mit einer respektvollen und professionellen Stellungnahme beim Leser punkten. Weitere Tipps für den Umgang mit Hotelbewertungen finden Sie in unserer Broschüre zu HotelManager, die vor einigen Tagen online gegangen ist.

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