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Social Media-Management in der Praxis – oder: wie umgehe ich die Facebookfalle?

Der Hype um Social Media scheint sich allmählich abzukühlen und die Normalität im Social Media-Bereich zieht ein. In vielen, wenn nicht sogar den meisten Unternehmen gehört der Umgang mit sozialen Online-Medien nun zum Alltagsgeschäft. In der Hotellerie werden inzwischen im Marketingbereich auch so genannte Social Media Manager vermehrt eingestellt. Doch was beinhaltet diese Position überhaupt? Surft ein Social Media Manager den ganzen Tag auf Facebook herum und trinkt dabei Kaffee?


 

Hospitality Camp – Praxisforum für die Schweizer Hotellerie

Inspiriert vom Hotel Camp in Koblenz im Vorjahr fand am 9. September 2011 in Zürich-Regensdorf das erste Hospitality Camp in der Schweiz statt. Gabriele Bryant und Bruno Blum (beide Blum, Bryant AG) hatten das Konzept gemeinsam mit Michael Fux (Fachhochschule Westschweiz Wallis) und Reinhard Wittwer (Grand Resort Bad Ragaz) aufgegriffen und damit ein offenes Forum für Fragen und Erfahrungen aus der Praxis für die Schweizer Hotellerie geschaffen. Vor dem Hintergrund rasanter Veränderungen im Buchungsverhalten hin zur online Buchung und damit einhergehender Herausforderungen der neue Kommunikations- und Distributionskanäle in Zeiten des Web 2.0 profitierten 40 Hoteliers und 10 Fach-Spezialisten vom gemeinsamen Erfahrungsaustausch.


Der Schlüssel zum Erfolg  

Erfolgsfaktoren im Hotelvertrieb – Was GDS, SEO & co. bewirken

Neben vielen spannenden Workshops bringt das Destination Camp immer wieder interessante Gespräche mit sich. Dabei bin ich auf das Thema „Erfolgsfaktoren im Hotelvertrieb 2011“ gestoßen, mit welchem sich Ansgar Jahns, Dozent an der Hotelfachschule Hamburg, in seiner neuesten Projektarbeit befasst hat.

Das Whitepaper stellt einen Vergleich zwischen Kettenhotellerie und Privathotellerie auf, in dem das Mercure Hotel Hamburg City sowie das Hotel Grand Elysee auf Kriterien wie Hotelvertrieb, Social Media oder Content untersucht werden.

Dabei stellten sich interessante Key Learnings in drei Bereichen heraus, welche wir Ihnen an dieser Stelle gern präsentieren möchten.


 

Steigerung der Buchungszahlen durch Widgets von Bewertungsportalen

Beim Thema Conversion Rate bzw. deren Steigerung spielen Widgets von Bewertungsportalen eine große Rolle. Um Interessenten, die sich auf der hoteleigenen Webseite informieren auch dazu zu bewegen, eine Buchung zu tätigen, erweist sich die Integration eines Widgets einer Bewertungsplattform als wichtiger Faktor.

Unabhängige Bewertungen auf der eigenen Website schaffen Vertrauen
Interessante Texte, ansprechende Bilder und ein intelligenter Aufbau reichen heute meist nicht mehr aus, um den potentiellen Gast vom Hotel zu überzeugen und zur Buchung zu bewegen. Leider werden zu oft Werbeversprechen gebrochen und mit verfälschten Bildern die Gäste getäuscht. Dies hat den erfahrenen Gast zunehmend kritisch gegenüber den Werbebotschaften von Hotels werden lassen und genau aus diesem Grund ist es enorm wichtig, die notwendige Glaubwürdigkeit an den Interessenten zu vermitteln, um letztlich Interessenten in Bucher zu verwandeln.


Georg Ziegler im Plenum  

Hotelier 2.0: Der 24-Stunden-Surfer?

Am Dienstag, 07. Dezember 2010 fand in Darmstadt eine Veranstaltung der IHK Darmstadt Rhein Main Neckar zu Thema „Gäste im Netz! Chancen und Risiken von Web 2.0“ statt. Mit dabei waren nicht nur Georg Ziegler, der einen allgemeinen Vortrag über Hotelbewertungen gehalten hat, sondern auch Stefan Niemeyer, welcher über Social Media im Tourismus referierte. Zum Abschluss der Veranstaltung gab es dann eine Podiumsdiskussion unter der Überschrift „Gefangen im Netz der Bewertungsportale?“, bei der eine interessante Frage aufgeworfen wurde:

Muss ich überall aktiv sein, wo über mich gesprochen wird?

In dem Zusammenhang ist natürlich zunächst zu bedenken:
Kann ich überhaupt überall interagieren und wieviel Zeit kostet mich das?


Nike Logo  

Über Reputation

Starten wir mit einer kurzen Definition von Reputation (nach Gabler):

Reputation ist das auf Erfahrungen gestützte Ansehen (und ggf. auch Vertrauen), das eine Organisation bei anderen Akteuren hat.

Reputation basiert also auf dem Verhalten des Unternehmens in der Vergangenheit und kann somit nicht direkt beeinflusst werden. Image hingegen kann vom Unternehmen selbst gewählt und verändert werden.

Mit Reputationsmanagement versucht man gezielt andere Organisationen oder Individuen (welche am besten selbst über eine hohe Reputation verfügen) dazu zu bringen, positiv über das eigene Unternehmen zu sprechen, um so das Vertrauen zu steigern.


Facebook Orte  

Facebook Orte für sich nutzen

Vor einiger Zeit wurde ich durch einen Statusupdate in meiner Timeline bei Facebook auf die Orte Seite der „Niederlassung“ aufmerksam, einem Café in München.

Die Café-Bar-Lounge Niederlassung hat Ihren Facebook Ort mit Fotos ausgestattet und Updates auf Ihrer Wall veröffentlicht, sowie Telefonnummer und Beschreibung hinzugefügt. Wie das geht? In dem man den Ort für sich beansprucht! Hier ein kleiner Überblick:

So beanspruchen Sie Ihr Unternehmen auf Facebook für sich
Voraussetzung einer erfolgreichen Beanspruchung ist natürlich erstmal die Existenz des Ortes bei Facebook. Um herauszufinden ob Ihr Unternehmen schon existiert, tippen Sie einfach den Namen Ihres Unternehmens in die Suchleiste und warten auf Vorschläge.


Falkensteiner Logo  

Social Media im Tourismus

Erfolgspotentiale von Hotelbewertungsplattformen. Möglichkeiten und deren Einfluss auf die Reisentscheidung.
Eine empirische Studie am Beispiel der Falkensteiner Hotels & Residences

Hotelunternehmungen stehen aufgrund der steigenden Bedeutung positiver und negativer Kundenmeinungen auf Hotelbewertungsportalen, die zwecks Vorabinformation vor der Buchung  einer Reise aufgesucht werden, einer immer größer werdenden Herausforderung gegenüber. In diesem Zusammenhang war es das Ziel zu analysieren, inwiefern die zukünftigen Reiseentscheidungen der Zielgruppen von Falkensteiner Hotels & Residences durch Kundenmeinungen in Hotelbewertungsportalen beeinflusst werden und in welcher Form touristische Unternehmungen Online-Gästefeedbacks aktiv für die eigenen Interessen nutzen können. Die Anwendung eines Onlinefragebogens (N=3597) und die Durchführung von Usability Testings legen den grundlegenden Fokus dieser Arbeit darauf herauszufinden, welchen strategischen Nutzen Hotelbewertungsportale für den Bereich Social Media Marketing aufweisen sowie welcher konkrete Einfluss von Hotelbewertungsportalen auf die Reiseentscheidung ausgeübt wird.


fvw Titelbild  

Effekte gefälschter Bewertungen

Vor einigen Tagen haben die Kollegen vom fvw E-BLOG über das Thema Hotelbewertungen geschrieben, wobei mir einige Kommentare dazu als Inspirationsmoment für diesen Artikel dienten. Erhält man als Hotelier eine Reihe negativer Hotelbewertungen, ist die Versuchung natürlich groß selbst dafür zu sorgen, dass der Leser auch positive Kritiken zu lesen bekommt – aber ist es das wirklich wert?

Erwartungshaltung und Segmentierung
Hotelbewertungen tragen nicht nur zur Erwartungshaltung eines Gastes bei, der in Ihr Hotel läuft, sondern auch zur Segmentierung Ihrer Zielgruppe. Negative Bewertungen resultieren oft aus enttäuschten Erwartungen oder weil ein Gast der falschen Zielgruppe das Hotel besucht hat. Hotelbewertungen helfen dabei, die Erwartungshaltung realistisch einzustellen und die richtigen Zielgruppen für das Hotel zu gewinnen: Erwartung trifft Erfüllung.