A propos HotelCamp: Hotelsterne

Georg Ziegler blickt auf die heissesten Themen des Hotelcamps 2010 zurück. Heute: Mchen Sterneklassifizierungen überhaupt noch Sinn?


Mit den neuen Medien hat es ja so seine Eigenheiten: Während des ersten Hotelcamp Tages wurde auf Twitter (im Zusammenhang mit anderen Themen) die Frage gestellt, wozu es heute noch Hotelsterne braucht, wenn doch in den Kundenbewertungen ein Hotel schon ausgiebig beurteilt wird.

Diese Tweets haben wir zum Anlaß genommen, eine Session für den zweiten Tag vorzuschlagen, ob es im Zeitalter von Kundenbewertungen überhaupt noch Sterneklassifizierungen braucht.
Ergebnis: Eine extrem kontroverse und vor allem durch den Raum geführte Diskussion verschiedenster Meinungs- und Erfahrungsträger (Gesprächsnotizen von Blum, Bryant).

Für die Buchung eines Hotels können verschiedene Faktoren eine Rolle spielen: Preis, Leistung, Mehrwert, Vertrauen, Sicherheit, Qualität, Status und Marke sind hier sicherlich maßgebliche Stellschrauben.

Wieso ersetzen Hotelbewertungen die Sterne nicht?
Hotelbewertungen geben immer wieder, ob die individuellen Erwartungen des Gastes an das Hotel erfüllt wurden. Dies setzt voraus, daß der Gast eine mehr oder weniger bestimmte Erwartungshaltung an das Hotel hat, wenn er dieses bucht bzw. besucht.

Für sehr viele Gäste sind die Sterne hier ein wichtiger Anker:
Sie bilden eine Verankerung bzw. Nivellierung der Erwartungshaltung an ein Hotel. Auch wenn ein Gast den Unterschied zwischen einem 3 Sterne Superior und einem 4 Sterne Haus sicherlich nicht differenziert zu benennen weiß, so pegeln die Hotelsterne beim Kunden doch die Erwartungshaltung auf ein gewisses Niveau ein und schaffen damit beim Kunden Sicherheit, ein Produkt zu erhalten, das gewissen Voraussetzungen entspricht.

Was hat Hotelbewertungen so erfolgreich gemacht?
Die Hotelsterne richten sich zumeist nach der Hotelausstattung, also den HardFacts, eines Hotels. Kundenbewertungen, in ihrer Natur subjektive Meinungsäusserungen, bilden vor allem die weichen Faktoren eines Hotels ab: Freundlichkeit, Service, Sauberkeit, Ambiente und Atmosphäre.

Es gibt viele Hotelprodukte, auf die sich ein standardisierter Kriterienkatalog nicht mühelos übertragen lässt. Diese Hotels sind besonders anzufinden im Bereich Boutique-, Design- und Historic-Segment. Durch ihre Spezialisierung auf bestimmte Zielgruppen bedarf es dort vielleicht auch nicht direkt einer Klassifizierung, um den Kunden Orientierung bei der Hotelwahl zu geben, da hier ganz andere Kriterien eine Rolle spielen (siehe auch der Artikel von Alexander von Halem).

Für einen Großteil der Hotels, ob in zentraler oder sehr dezentraler Lage, ermöglicht eine Sterneklassifizierung, den potenziellen Kunden eine Orientierung zu geben, was sie vom Hotel erwarten können. Besonders im internationalen Kontext, wo Klassifizierungen national oder gar regional sehr unterschiedlich sind, bilden Hotelbewertungen für den Kunden vor allem Vertrauen, daß er ein Produkt erhält, das auch seinen Erwartungen entspricht.

Worauf kommt es also an?
Wie nie zuvor spielt Transparenz eine zentrale Rolle im Tourismus. In der Vermarktung des Produktes halte ich die Sterne weiterhin für ein Leistungsversprechen, das dem Gast vor seinem Aufenthalt vermittelt wird. Die aktuellen Fortschritte, Hotelsterne der europäischen Länder zu synchronisieren und länderübergreifende Orientierung zu schaffen, sind in diesem Zusammenhang richtungsweisend.

Vor allem liegt es natürlich auch in der Hand des Leistungsträger, seine Klassifizierung und seine Leistungen ehrlich und offen zu kommunizieren um damit Kunden Sicherheit bei der Hotelwahl zu geben und Vertrauen zu schaffen.

Ist es also das Hand-in-Hand von Sternen, Preis, Produkt und Marketing, welche eine Erwartungshaltung an das Hotel schaffen und diese durch gute Bewertungen bei potenziellen Gästen validiert und qualifiziert wird?

Was ist Ihre Meinung zum Zusammenspiel dieser Faktoren?
Welche dieser Einflussfaktoren wird bei Ihren Gästen besonders wahrgenommen?

  1. Ein interessanter Beitrag dazu findet sich im Mallorca-Forum von dem Zielexperten Bernat. Geht um neue Sterneklassifizierungen für die Balearen (Anmerkung der Redaktion: Hier gehts zum Thread).
    LG
    Manfred


Hinterlasse einen Kommentar

freiwillige Angabe

  1. Noch keine Trackbacks.